Los chatbots ya están aquí

Los chatbots ya están aquí
Foto | ©BigStock
Actualizado: 07.02.19 - 07:00

Chatbots

Hace tan solo unos años oír hablar sobre los robots nos parecía algo relacionado con las novelas y las películas de ciencia ficción. En la actualidad, la Inteligencia Artificial es algo que ya está aquí, algo que es real. Su desarrollo cada vez está más presente en nuestras vidas y con el paso del tiempo su presencia irá en aumento gracias al impulso que actualmente están aportando los gigantes tecnológicos.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano como hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los usuarios en un formato parecido al chat online.

Una de sus características más interesante es que reduce mucho los costes y aumenta la eficacia operativa, mayoritariamente en los sectores enfocados a la atención al cliente.

También es notable su capacidad de aprendizaje a partir de sus propias experiencias.

¿Quién ha impulsado la implantación de Chatbots? Algunos ejemplos

En la actualidad, son muchas las empresas que han implantado en su estrategia de marketing la atención al cliente a través de robots en forma de chats.

Pero sin lugar a dudas es Facebook el principal exponente de los chatbots, ya que ofrece a sus usuarios con páginas de empresa incorporar un chatbot a su plataforma de mensajes. Esto permite a cualquier empresa con página en Facebook hacer uso de un Chatbot.

Twitter también ha incorporado chatbots en su plataforma, como es el caso de uno que tuitea en el momento en que se registra un terremoto. Otra de las plataformas sociales que también ha incorporado esta tecnología es Telegram.

El caso de Domino’s Pizza es de los más sencillos, pues su servicio es lo suficientemente cerrado como para que el usuario se ciña a responder ciertas preguntas con respuestas alternativas predeterminadas.

Aun queda mucho camino por delante para que los chatbots sean perfectos por lo que para poder ofrecer a los clientes una atención de calidad garantizada es aun es necesario que haya una persona encargándose de las incidencias o cuestiones que un chatbot aun no esté listo para solucionar.

Y, ¿dónde funcionan los Chatbots?

Los chatbots se utilizan generalmente en las aplicaciones de mensajería, como por ejemplo en Slack, el servicio de mensajería para la comunicación interna en empresas, donde los chatbots ayudan a gestionar tareas relacionadas con el trabajo, como gastos o tareas pendientes.

En el sector de las redes sociales, Facebook es la más avanzada en este sentido. La función que llevan a cabo en esta plataforma es la de facilitar la relación entre cliente y marca así como responder a los usuarios con los denominados ‘mensajes estructurados’, los cuales incluyen un título, una imagen, una descripción y una URL.

Todas las grandes empresas del sector tecnológico están desarrollando este tipo de Inteligencia Artificial porque saben que los chatbots son el futuro.

Los chatbots y los Millennials

Como ya hemos dicho, los chatbots son el futuro y, en buena parte, es por los millennials ya que son el segmento de población que más consume y se sienten cómodos hablando con máquinas.

Un estudio de Retale sobre la relación de los millennials con los chatbots dice que casi el 60% confirma que los ha utilizado y el 53% de los que no lo han hecho nunca, quiere hacerlo.

Este estudio también deja vislumbrar que, además de que los millennials se sienten cómodos hablando con los chatbots, es posible que los prefieran al trato con una persona y que sean ellos los que en un futuro cercano demanden la comunicación con un chatbot.

Si el estudio muestra algún signo negativo en la relación de los millennials con los chatbots es que los millennials que han tenido experiencias con chatbots se sienten molestos con la falta de exactitud en la comprensión de lo que están buscando por parte del chatbot y, además, echan en falta la naturalidad en las conversaciones.

Por lo tanto, es evidente de que aun queda trabajo por hacer.

Los riesgos de los Chatbots

Como hemos dicho anteriormente, los chatbots tienen la cualidad de aprender de sus propias experiencias. Pues bien, Microsoft tuvo que desconectar el suyo hace unos 3 años. Lo que comenzó como un divertido experimento social que pretendía que cualquiera pudiera hablar con el programa para que este aprendiera y, con suerte, el usuario se entretuviera, se convirtió en una pesadilla para los creadores de Tay. Los usuarios no tardaron en descubrir cómo hacer que Tay dijera cosas horribles. Microsoft tardó menos de un día en desconectar el servicio.

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