Cómo afrontar una crisis de reputación online

Cómo afrontar una crisis de reputación online
Foto | ©BigStock
Actualizado: 12.02.19 - 07:00

Reputación online

Actualmente, para arruinar la reputación de un negocio solo es necesario un cliente enfadado y que pertenezca a alguna red social. Un comentario, una imagen desafortunada, una mala atención a un cliente....cualquier detalle, por mínimo que parezca, puede dar al traste con la imagen de cualquier marca.

Cuando comentemos un error, por ejemplo, en la publicación de un post o en el blog de la empresa, lo más aconsejable es mantener la calma, rectificar en las primeras 24 horas y pedir disculpas, si es necesario, para que no se difunda por las redes sociales y se vuelva viral.

El mayor problema de muchas marcas es que no saben actuar ante una crisis de este tipo, dejan pasar el tiempo y, para cuando reaccionan, ya es tarde.

A continuación, te contamos como atajar una situación de este tipo.

Contar con un plan

En nuestra estrategia concerniente a las redes sociales, hay que añadir un plan de actuación en el que se traten posibles respuestas ante una situación semejante. Así, podremos estar preparados y saber en todo momento qué tono debemos utilizar, cómo dirigirnos al público, cuál será el canal de contacto, etc.

Comunicar al equipo del problema

En el caso de que la empresa sea grande, todos los trabajadores deberán estar al corriente de lo ocurrido para ser conscientes de la gravedad de la situación y saber en qué situación se encuentran. Además, tendrás que asegurarte de que los trabajadores no filtren ninguna información, ya que podría empeorar la situación.

Analizar qué se habla en la red sobre la marca

Para afrontar la crisis, lo primordial es conocer lo que se dice tanto en la red como fuera de ella. Podemos utilizar herramientas como Social Mention, IceRocket o Google Alerts. Una vez que tengas esta información, tu empresa tendrá que explicar qué ha pasado y qué pasas va a dar para atajar la situación.

Quién ha originado la crisis

¿Sabes quién ha comenzado a hablar mal de tu marca? Es posible que puedas identificar a la persona. Conocer más sobre ella indagando en las redes sociales, cuantos seguidores tiene, y hacerte una idea de la envergadura del problema al que te enfrentas.
Una posible solución, y la mejor desde nuestro punto de vista, sería hablar con ella en privado, por ejemplo, en Facebook, y llegar a un acuerdo para que ponga fin a sus críticas.

Asumir la responsabilidad

Asume el error. Responde a sus preguntas siendo honesto. La gente valora estas cosas y perdona.

Mantener la calma

Mantente tranquilo y en tu sitio. No pierdas los nervios. Si alguien te insulta, no respondas con otro insulto porque empeorarás las cosas. Busca soluciones cuanto ates.

Pide perdón

Hay que saber reconocer los errores y pedir perdón cuando es necesario. Muchas marcas se han equivocado en sus eslóganes o campañas publicitarias a lo largo de la historia y se han visto obligadas a rectificar y pedir perdón a un público agraviado. Por lo general, estas marcas han recuperado la atención y fidelidad de su público.

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