El customer journey en la tienda del futuro

El customer journey en la tienda del futuro
Foto | ©BigStock
Actualizado: 26.04.19 - 07:00

Customer journey

La aparición de los e-commerce ha supuesto un cambio radical en la forma de compra tradicional. Este modelo de negocio ha fomentado las compras online debido a su comodidad, pero no ha sido capaz de disminuir las visitas a las tiendas físicas.

 

 

Según los últimos datos de la consultora PwC, el porcentaje de personas que acuden a establecimientos físicos en España, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años, y el 96,5% de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas, según ANGED.

Las personas acuden a los establecimientos porque les gusta probar los productos e interactuar con los vendedores, por lo que está en manos del retailer adaptarse para ofrecerles un servicio que haga su visita inolvidable. Según un estudio de ESADE, el 86% de las ventas de los comercios sigue realizándose en la tienda física y, como advierte Forrester, un 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020. Por ello, la tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal, pero, según ESADE, un 42,3% de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital.

Pensar en las tiendas del futuro habitualmente implica imaginar establecimientos automatizados y sin personal, en los que cada cliente será detectado cuando entre, y donde los productos serán adquiridos sin la necesidad de pasar por el mostrador a pagar, con la tienda de Amazon GO como el ejemplo perfecto. Pero el futuro del comercio no es éste. Este tipo de locales contará con un equipo humano que ofrecerá una atención óptima, pero no de manera intrusiva. Todo esto gracias a la información de la que disponen tras el análisis realizado en la tienda, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Beabloo explica cómo será la experiencia en la tienda del futuro, durante todo el recorrido de compra:

Entrada en la tienda

Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas, sensores de visión de la tienda. El escaparate digitalizado tiene una doble función: Por una parte, analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra desde el principio y, por otra parte, comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca.

De esta manera, el escaparate muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, video, códigos QR… No hay nada como sentir que el escaparate habla de tú a tú con el consumidor, aconsejándole e invitándole a entrar.

Recorrido por la tienda

Una vez que se encuentran dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo la herramienta clave ya que, en combinación con un motor de Inteligencia Artificial, aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento. Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo, por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho producto. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente.

Las pantallas inteligentes también muestran otros productos que puedan conjuntar con los que están observando, los mismos productos en otros colores, o los más recomendados o más vendidos según el día y la hora, seleccionados tras un análisis de las ventas internas e informaciones externas a la empresa, como las condiciones meteorológicas o el tráfico. Ofrecen códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas, dándoles la posibilidad de utilizar el smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia. Esta cartelería digital está equipada con un bot de asistencia virtual que habla y se dirige a los clientes de manera personalizada. A pesar de que estos chatbots llevan años entre nosotros, IAB Spain pronostica que el 40% de las grandes empresas se dotarán de ellos gracias a los beneficios que aportan. Equipados con IA, son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción.

Pago y salida de la tienda

Una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados. A través de esas pantallas, se le ofrecen unos últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa.

Cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido en la app de su smartphone ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido en la tienda, además de contenido personalizado a través de las redes sociales específicas que más utiliza. Facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia de compra de los clientes, así como un aumento de las ventas. De hecho, un 45% de las personas reconoce haber realizado compras a través del smartphone según IAB Spain, un 8% más que el año anterior.

La tienda del futuro será un espacio experiencial donde el cliente se encuentra en el centro de la estrategia, convirtiéndose en la clave del proceso de compra. Su recorrido de compra será óptimo, y su experiencia a lo largo del proceso será algo fundamental. Pero quizás deberíamos dejar de llamarlas ‘tiendas del futuro’, porque este tipo de establecimientos ya está aquí.

 

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