Guías prácticas

La relación con el cliente

Actualizado el 21.09.18 - 09:49

Los compradores no esperan que seas perfecto, esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal dijo D. Porter.; pero también quieren recibir un trato agradable cuando van a comprar el producto o servicio. Los usuarios, es cierto, que muchas veces ponen quejas o reclamaciones por desconocimiento por eso es muy importante que se les de mucha información de una forma clara, sencilla y entendible. ¡Ponte en su lugar!

1. Empatizar

Es muy importante empatizar con el usuario, conocer sus expectativas para mejorar al máximo la experiencia de compra.

2. Escuchar

Escucha sus comentarios. B. Gates: “tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje. Explícale todo acerca de tu producto o servicio. Es muy positivo que conozca de forma detallada todo lo que ofrece tu negocio.

3. Informar

Detalla el precio, las formas de pago, las ofertas y promociones, los derechos y obligaciones y también las ventajas que tu negocio tiene para los clientes fieles. Otra información que te vendrá bien que tenga clara es el horario de atención al cliente, el punto – si es presencial y online-.

4. Claro y conciso

En todas las explicaciones que les des es importante que seas claro, si no de nada te servirá el tiempo y esfuerzo invertido. Si pasas mucho tiempo hablando con tus clientes cara a cara te sorprenderás. Un cliente bien cuidado puede ser más valioso que un anuncio publicitario de 10.000 €.

Puedes servirte de multitud de recursos para comunicar: web, blog, email marketing, atención telefónica, etiquetado, …

Pero insistimos el quid de la cuestión no es tanto dónde comunicas sino cómo. La mejor publicidad, recuerda, es la que hacen los clientes satisfechos.

… dijo una vez un cliente: ¡No me quejaré, simplemente no volveré y se lo contaré a todos mis amigos por redes sociales!

7 ideas para quitar clientes a tu competencia

Los mercados tienen un ciclo de vida que puedes anticipar:

  • La historia suele comenzar con un mercado en crecimiento. Se crece muy rápido ya que hay un nicho de clientes numeroso, la intensidad de la competencia es aún débil.
  • Luego, a medida que las empresas se han puesto las pilas, el crecimiento empieza a ralentizarse, y aparecen las estrategias de diferenciación. Los actores tratan de especializarse en mercados más segmentados o verticales.
  • Finalmente, mientras se intenta captar a los últimos clientes, el mercado llega a un estado de saturación con un crecimiento débil.

Es en este preciso momento en el que vas a tener que salir a seducir a los clientes de la competencia ya que conseguir nuevos clientes empieza a ser costoso.

Tus clientes empiezan a gastar menos o a ti te cuesta cada vez más captarlos, empezarás a notar como van cayendo tus ingresos.

Si estás en este contexto o si tu nicho de mercado se compone de un volumen no muy potente de posibles clientes, te va a ser de gran interés aplicar estos consejos.

1. Fideliza a tus clientes

En los periodos de competencia cruda, la adquisición se convierte en una pesadilla muy cara. Pero existe una alternativa evidente: la retención cliente.

La principal ventaja de focalizarse sobre la retención de tu cliente es de Perogrullo: ¡tus clientes ya están captados! por tanto, ya no tienes que invertir dinero en captarlos.

Ahora tienes que averiguar qué es lo que les gusta de ti para asegurarte su lealtad.

La retención es infinitamente menos costosa que la adquisición. La mayoría de las empresas destinan 5 veces más de presupuesto a la adquisición de nuevos de clientes que a la retención.

Pero no es solo un problema de dinero. La retención presenta otras muchas ventajas:

  • Un estudio realizado por Mckinsey & Company sobre los e-commerce, señala la propensión de los clientes ya adquiridos a gastar más que los nuevos. El carrito medio de un cliente ya adquirido sería de 52,50$ frente a los 24,50$ de un nuevo cliente. ¡Más del doble!
  • Según ese mismo estudio, la probabilidad de vender un producto a un cliente que ya has adquirido es entre 60% y 70% mientras que la de un nuevo cliente está en el 20%.
  • Otro estudio realizado por Journal of Management Studies, apunta que aumentar la retención de clientes un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.

Cuánto más satisfecho está un cliente más leal te será, llegando incluso a convertirse en tu embajador, hablando de tu empresa en términos elogiosos y seduciendo él mismo, a otros clientes potenciales… a la inversa también funciona, no lo olvides.

2. Evita quitar clientes a la competencia que no se puedan fidelizar

Este tipo de clientes son aquellos que siempre están probando y buscando descuentos de otras empresas, o aquellos cuyo grado de satisfacción dependa de que modifiques tu cultura empresarial o aquello que te diferencia en el mercado.

Céntrate en aquellos clientes que están descontentos con tus rivales y que son más parecidos a tus clientes actuales u objetivo.

3. Identifica a los competidores débiles

En marketing, al igual que en la vida salvaje, es más fácil cazar a una pieza debilitada que enfrentarte a animales que son más fuertes que tú.

Elegir a un competidor inferior a ti te va a permitir maximizar tus esfuerzos y el retorno de tu inversión.

Aprovecha las debilidades de la competencia y esquiva sus fortalezas de cara a quitar clientes, para ello debes de haber realizado un análisis DAFO sobre tu negocio y sobre la competencia a la que pretendes quitar clientes.

Lo ideal es identificar las marcas que van con retraso en la aplicación de nuevas técnicas de marketing, que estén inmersas en un cambio de modelo de negocio…

Reúnete con tus comerciales, tu equipo de marketing e identifica dos o tres objetivos potenciales.

4. Elige bien tus herramientas para seducir a los clientes de tu competencia

La resistencia al cambio es tu enemigo fundamental. Tienes que saber dar buenas razones para que esos clientes, a los que pretendes seducir, cambien sus viejos hábitos y les compense el riesgo de cambiar de proveedor.

Define bien tus ventajas competitivas frente a la competencia, porque tendrás que apoyarte en ellas para poder quitar clientes de una manera eficaz.

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Además de ser tu mejor argumento comercial deberá ser el centro de cualquier campaña de publicidad o de comunicación.

Se trata de construir un arsenal de herramientas que te ayuden a la venta tanto factual como emocional:

Venta factual:

  • Tablas comparativas detalladas del producto o servicio
  • Planes de migración
  • Comparación de precios o performance…

Venta emocional:

  • Una bonita página de venta con todos los beneficios y argumentos.
  • Casos reales de clientes que se han migrado a tus dominios…

Es necesario que tengas claro tu argumentario, tus llamadas a la acción, el modelo de e-mailing, landig page, etc.

5. Identifica a los clientes de tu competencia susceptibles de ser tus clientes potenciales

Esta es la etapa más laboriosa. Puedes utilizar diferentes técnicas para identificar a tus “presas”:

El cliente más fácil de convencer es aquel que está insatisfecho y que se ha expresado abiertamente al respecto.

A través de una simple búsqueda en Google, puedes tener una información muy valiosa: “opiniones sobre XXX” (la marca de tu competencia)

Los comentarios del blog de tu competencia también te pueden proporcionar información muy útil, así como las redes sociales (facebook, twitter…)

6. Fíjate un objetivo

Tanto a nivel de cuota de mercado o número de clientes que quieres robar, y luego establece el coste máximo de adquisición (descuentos, regalos, publicidad, etc.) que estarías dispuesto a pagar.

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7. Saca el máximo partido a las estrategias de marketing de guerrilla

Usa las tácticas de los emprendedores samuráis para quitar clientes a la competencia. Estas técnicas te permitirán ser más efectivo, pero sin gastar mucho dinero.

  • Ataca nichos de segmento de mercado, que además de estar más desprotegidos te permitirá conocerlos mejor.
  • Dependiendo de tu sector ofrece una mayor y mejor garantía para quitar clientes a la competencia. Dar argumentos técnicos como un mejor servicio postventa genera más seguridad de cara al cliente que cambia de proveedor.
  • Genera una amplia gama de productos o servicios para cubrir el máximo número de segmentos de mercado de cara a quitar clientes a la competencia.
  • Crea una marca nueva para poder ofrecer precios más bajos o descuentos más agresivos sin dañar nuestra imagen de marca actual de cara a no perder clientes, en especial si usamos técnicas muy agresivas para quitar clientes a la competencia.

Infografía: ¿Cómo seducir a los clientes de la competencia?

Fuente: Anfix

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