Normativa Comercio online

Actualizado el 21.09.18 - 09:11

Normativa del comercio eléctronico

El comercio electrónico crece a gran velocidad; cada vez son más los negocios que se suman a vender sus productos o servicios a través de la red.

La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico, es la norma reguladora del comercio electrónico y de otros servicios de internet cuando sean parte de una actividad económica.

En esta norma se establecen determinadas obligaciones de información para aquellas empresas que realicen comercio electrónico, así como se regula la actividad publicitaria por vía electrónica. Estas obligaciones de información se ven ampliadas para aquellas empresas que celebren contratos por vía electrónica, con la finalidad de reducir la inseguridad jurídica de la operación.

Estas otras normas también regulan la actividad comercial en internet. Son las siguientes:

- Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

- Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación.

- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Fuente: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la información. Ministerio de Industria, Energía y Turismo

La normativa del comercio electrónico en España tiene como por objeto generar un clima de confianza entre los consumidores protegiendo sus intereses como compradores.

Estos son los principales aspectos que hay que tener en cuenta.

  1. Obligación de informar sobre:
    1. Las características principales de los bienes o servicios que se comercializan (puede hacerse mediante una descripción general en las condiciones generales).
    2. La identidad del vendedor, incluido su nombre comercial.
    3. La dirección del establecimiento del vendedor, con todos los datos de contacto para que el consumidor pueda contactar de forma rápida y eficaz.
    4. El precio total incluidos los impuestos, tasas y gastos de transporte.
    5. Si el servicio se presta por teléfono hay que informar sobre el coste.
    6. Condiciones, plazos y procedimiento de devolución y el formulario para ejercer el derecho de desistimiento, cuando existe esa opción
    7. Garantía legal y su contenido para los supuestos de reparación o sustitución del bien en caso de que esté defectuoso o no cumpla las especificaciones del contrato.
    8. Cuando proceda la existencia de asistencia técnica y/o servicio postventa.
    9. Duración y condiciones del contrato online
    10. El autónomo tiene que dar toda la información necesaria acerca de los medios de pago existentes, así como obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional.
    11. En los casos en los que se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido (tarjeta, contrarrembolso o medios como Paypal) sólo se puede cobrar el coste real soportado.
    12. El autónomo tiene que velar para que el cliente, cuando hace el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. El botón del pedido debe llamarse “comprar” o “realizar compra”.
  2. Prestación del servicio o entrega de los productos
    1. Salvo que el contrato establezca otra fecha, el plazo máximo para entregar los pedidos es de 30 días naturales a partir del día siguiente de realización.
    2. Cuando se incumplen los plazos el cliente tiene derecho a resolver el contrato y solicitar que se devuelvan las cantidades abonadas.
    3. El vendedor es responsable de los daños que se hayan causado durante el transporte, salvo que el consumidor se encargue del mismo.
    4. Hay que facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable.
    5. El usuario puede elegir el tipo de factura y tiene derecho a recibirla en papel sin coste.
    6. Las ventas que se realizan por teléfono, el cliente tiene que enviar al vendedor la solicitud de contratación por escrito para que el trámite se formalice.
  3. Devolución
    1. Hay que informar al cliente de forma clara y comprensible si existe o no derecho a devolución antes de la realización del pedido.
    2. Cuando hay opción de devolución hay que informar del plazo, los requisitos, la forma, el coste, las circunstancias en las que se puede perder el derecho.
    3. El plazo para que el cliente pueda decir si quiere devolver sin necesidad de justificar su decisión es de 14 días naturales. Si no se facilita esta información previamente el periodo de desistimiento es de 12 meses después de esos 14 días naturales.
  1. Llamadas comerciales
    1. Hay un horario establecido. No se pueden realizar llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21 horas y las 9.00.
    2. Las llamadas tienen que respetar las normas sobre protección de datos.
    3. Las llamadas tienen que hacerse desde un número de teléfono identificable.
    4. No pueden ser automatizadas sin el consentimiento expreso del cliente.
    5. Deben indicar la finalidad comercial y la identidad del vendedor, además de informar sobre el derecho a oponerse a recibir más llamadas de dicho número.
  2. Atención al cliente
    1. El cliente tiene que estar informado sobre las vías a través de las cuales puede interponer quejas, reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios.
    2. Los procesos de quejas o reclamaciones tienen que estar identificados con una clave y un justificante y entregarse a través de un soporte duradero. Se deben de atender en un plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
    3. La atención al cliente por teléfono tiene que ser directa y personal y no conllevar un coste superior a la tarifa básica.

 

Ejemplos simplificados de Información Legal y Protección de Datos

Hay dos apartados muy importantes que las tiendas online tienen que tener presentes: "Información Legal" o “Aviso legal” y “Protección de Datos”.

 

1. En “Información legal” o “Aviso legal” se debe incluir este tipo de información

En cumplimiento de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, se indican los datos de información general de (indicar página Web):

Titular: (nombre y apellidos o denominación social)

C.I.F.: (número)

Dirección: (indicar dirección postal)

Contacto: (indicar e-mail)

Tel.: (número)

Fax.: (número)

Datos registrales: (en su caso, indicar)

 

2. "Protección de datos"

En virtud de lo dispuesto en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos que sus datos personales quedarán incorporados y serán tratados en los ficheros titularidad de (nombre de la Compañía), con el fin de (indicar la finalidad de la recogida de datos), así como para mantenerle informado, incluso por medios electrónicos, sobre cuestiones relativas a la actividad de la Compañía y sus servicios.

Usted puede ejercer, en cualquier momento, los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos de carácter personal mediante correo electrónico dirigido a (indicar e-mail) o bien mediante un escrito dirigido a (indicar dirección postal), acompañando siempre una fotocopia de su D.N.I.

 

 

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